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Superviseur, service à la clientèle

Serefin est à la recherche d'un Superviseur, service à la clientèle pour rejoindre notre équipe.

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Role Profile

Nous recherchons actuellement un Superviseur, Service à la clientèle pour rejoindre notre centre de contact multicanal qui travaillera à distance. Dans ce rôle passionnant et stimulant de superviseur, vous relèverez du directeur du service à la clientèle tout en dirigeant une équipe de 15 à 20 représentants du service à la clientèle et un chef d'équipe. Le superviseur est responsable de recruter, de développer, de former et d'encadrer l'équipe afin d'offrir une expérience client exceptionnelle à chaque interaction et de surveiller les niveaux de rendement actuel de l'équipe. Notre candidat idéal est un communicateur décisif et efficace auprès d'un large éventail de parties prenantes, capable de motiver une équipe et possédant d'excellentes compétences verbales et écrites, des compétences organisationnelles et polyvalentes de haut niveau avec une attitude positive qui s'épanouit dans un rythme rapide de haut volume.

A quoi varessembler votre journée ? 

  • Communiquer les dernières mises à jour sur les programmes,les politiques, les procédures, les exigences et les initiatives à l'équipe.
  • Écoutez les appels et examinez les cartes de pointage ;planifier une séance de coaching et fournir une formation et un coaching, ycompris une composante de jeu de rôle, de questions-réponses, répondre à toutesles questions ou préoccupations telles que les clarifications des détails duprogramme ou le flux des appels.
  • Surveiller le rendement de chaque agent et de l'ensemble del'équipe, y compris les scores d'assurance qualité et les normes de qualité desappels internes, le respect des horaires et les exigences en matière de KPI, etrésoudre les problèmes, le cas échéant.
  • Collaborer avec les directeurs et les superviseurs sur lesquestions de procédure, le matériel de formation, les problèmes techniquesinattendus, les questions ou les préoccupations pouvant avoir une incidence surl'expérience client, aider à l’élaboration de la documentation sur le programmequi sera remise aux agents afin d’assurer leur bonne compréhension desprotocoles.
  • Traiter les demandes spécifiques des agents en ce quiconcerne l'horaire de travail, les congés, etc.
  • Surveiller le calendrier global des agents pour assurer unecouverture adéquate pour chaque campagne et demander les ajustements appropriéssi nécessaire.
  • Suivre les heures des agents pour la paie.
  • Être disponible sur appel lorsque ceci est planifié.
  • Dans la mesure dupossible, participez à des jeux et activités de team building

Scope of Role

  • Faciliter le succès et le développementcontinu d'une équipe de service à la clientèle en partageant ton expertise desprogrammes, des politiques et des procédures clientèle en s'efforçantcontinuellement d'offrir une expérience client exceptionnelle et en atteignantles objectifs de service à la clientèle reflétant la satisfaction et lafidélité de la clientèle.
  • Gérer professionnellement les cas remontésau niveau superviseur, aider au dépannage et à la résolution des problèmes.
  • Collecter et saisir avec précision lesdonnées relatives aux interactions avec les clients et l'équipe, laproductivité des agents et la résolution des problèmes pour répondre auxexigences de reporting et d'analyse de l'entreprise.
  • Collaborer avec les équipes d'assurancequalité et RTA/planification pour comprendre et garantir le rendement de tesagents en matière de scores de qualité et de respect des horaires, tant sur unebase individuelle que globale.
  • Collaborer avec les directeurs et lessuperviseurs pour identifier les lacunes ou les inefficacités dans lesprocédures, créer de nouveaux matériaux de formation et capitaliser sur lesopportunités de coaching et de mentorat pour atteindre les KPI de l'équipe
  • Favoriser un environnement de travail sainet agréable offrant des encouragements, des conseils et des commentairesconstructifs de manière positive, respectueuse, objective et avec de ladiplomatie.
  • Communiquer les mises à jour desprogrammes, politiques, procédures et initiatives de l'entreprise ou du client
  • Superviser les projets spéciaux assignéspar le directeur.
  • Répondre aux besoins de service à laclientèle front et/ou back-office, au besoin.

Required Experience

  • 1+ années d'expérience avérée en tant quesuperviseur de centre d'appels ou poste de supervision similaire.
  • 2 ans et plus d'expérience dans le service à la clientèle avec un haut niveau d’attention et un étatd'esprit axé sur le client.
  • Solides compétences en gestion et enleadership et capable de gérer efficacement le flux de travail
  • Capacité d'empathie de haut niveau etd'écoute efficace, capacité à gérer des situations difficiles ou délicates ethabile dans la résolution de conflits, répondant aux besoins du client et del'entreprise.
  • Connaissance informatique, y compris lasuite Microsoft Office avancée et expérience antérieure avec les logicielsFive9, Verint et Saleforce, un atout.
  • Parfaitement bilingue, parlé et écrit -anglais/français.
  • Compétences interpersonnellesexceptionnelles, proactif avec un fort désir d'encadrer, de former et dedévelopper des compétences pour améliorer les capacités de l'équipe etmaintenir la qualité dans tous les aspects du travail.
  • Capacitéde s'adapter au changement rapidement et avec succès, sinécessaire, modifier les priorités.
  • Compétences confirmées en gestion du tempsavec la capacité de travailler efficacement et de respecter tous les délais.
  • Pensée analytique et critique tout enrésolvant des problèmes complexes, souci du détail et minutieux.
  • Doit terminer avec succès la formationinitiale et doit également assister à des sessions de formation et d'éducationcontinues pour développer et affiner les compétences et le rendement.
  • Quarts de travail variés, horaireflexible à temps plein disponible - 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jourspar année, y compris les fins de semaine.

Please email your resume to recruiting@serefin.com