Représentant/te du service a la clientèle

Nous sommes actuellement à larecherche d'un représentant du service à la clientèle pour notre centre de contact qui travaillera à distance. Ce rôle passionnant et stimulant est le premier point de contact pour les demandes des clients par le biais de divers canaux de communication tels que la voix, le courriel, le webchat et les médias sociaux. Vous fournirez aux clients de nos partenaires un niveau de service exceptionnel en offrant des réponses précises et opportunes dans le respect des normes internes de qualité des appels. Il peut également être nécessaire de passer des appels sortants. Le candidat idéal est un joueur d'équipe qui possède d'excellentes compétences verbales et écrites en anglais et en français, ainsi que des compétences supérieures en matière de communication,d'organisation et de gestion multitâche.

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À quoi va ressembler votre journée?

• Respecter l'horaire, y compris l'heure de début, les pauses et l'heure des repas.
• Lire les derniers courriels, messages et alertes des agents pour toute mise à jour importante.
• Prendre les appels et répondre aux courriels tout au long de votre quart de travail en offrant un service à la clientèle exceptionnel, avec précision et efficacité, tout en faisant preuve d'empathie,de patience et de compréhension.
• Veiller au respect des normes internes de qualité des appels, des scores d'assurance qualité et des indicateurs de performance clés.
• Participer à de courtes sessions de coaching de remise à niveau pendant votre quart de travail, lorsque cela est possible, et qui peuvent inclure des jeux de rôle et des sessions de questions et réponses.
• Communiquer avec les directeurs/superviseurs et les collègues tout au long de la journée pour toute question ou préoccupation,afin de garantir des interactions de haute qualité avec les clients à chaque fois.
• Si le temps le permet, effectuer d'autres tâches telles que des appels de suivi ou travailler sur un projet spécial.
• Dans la mesure du possible, participer à des jeux et activités de renforcement de l'esprit d'équipe.

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• Gérer les interactions omnicanales entrantes avec les clients par le biais d'échanges significatifs visant à comprendre leurs besoins et à répondre avec précision aux questions, problèmes, plaintes et demandes de renseignements relatifs aux services et/ou produits des clients de façon positive, solidaire et opportune.
• Documenter et annoter efficacement les interactions avec les clients, traiter et/ou modifier les opérations de rendez-vous et aider aux questions de navigation.
• Traiter en toute sécurité les données des clients conformément aux directives en matière de confidentialité et aux politiques du gouvernement et de l'entreprise, et recommander des solutions conformes aux normes de protection de la vie privée et de la confidentialité.
• Collaborer avec notre équipe expérimentée de gestionnaires, de superviseurs et de représentants du service à la clientèle et apprendre d'eux afin d'offrir une expérience de service exceptionnelle et d'améliorer votre connaissance des programmes.
• Réaliser des ventes croisées de produits et/ou de services pendant les appels, le cas échéant
• Être responsable de ses propres scores d'assurance qualité, du respect des indicateurs de performance clés et du respect de son propre calendrier.
• Participer à des projets spéciaux liés aux demandes des clients
• Autres tâches qui pourraient vous être assignées

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• Une expérience de plus d'un an dans un centre d'appels serait un atout, mais pas obligatoire.
• 1+ ans d'expérience avérée en service à la clientèle dans n'importe quel secteur d'activité de préférence.
• Connaissances informatiques, y compris des compétences avancées de la suite Microsoft Office et une connaissance pratique d'Internet et des applications pour mobiles et tablettes.
• Compétence bilingue, à l'oral et à l'écrit - anglais/français.
• Comportement calme, positif, agréable et empathique.
• Vous devez suivre avec succès une formation initiale avant de pouvoir traiter les interactions avec les clients ; vous devrez également assister à des séances de formation continue et d'éducation pour développer et affiner vos compétences et vos performances.
• Excellentes aptitudes interpersonnelles, de communication et d'écoute efficace, avec la capacité d'entretenir des relations solides avec un large éventail de personnalités dans un environnement diversifié.
• Souci du détail et concentration
• Expérience en télévente, un atout
• Expérience antérieure avec les logiciels Five9,Verint et Salesforce, un atout.
• Horaires variés, horaire flexible à temps plein disponible - 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, y compris les fins de semaine.

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